É muito fácil exprimir uma meta ou criar um slogan, vejam este: “Sabesp, respeito ao cliente”. Já cumpri-lo... muitas empresas até tentam, mas poucas conseguem na prática, realizar o que a propaganda diz.
Estou tendo uma experiência bem interessante com a Sabesp, uma empresa de economia mista cujo principal acionista é o governo do Estado de São Paulo; lembram, o governo estadual, aquele mesmo que eu cansei de reclamar a respeito da segurança do meu bairro e nunca tive resposta, nem do Sr. Alckmin cujo governo nunca teve estrutura ou interesse de responder, nem do Sr. José Serra, cuja propaganda na Veja sobre a segurança em dezembro passado me emocionou, a propaganda era linda, porém, olhando para minhas pernas, a marca do tiro está lá, desdizendo o que estava escrito. Eu poderia estar numa cadeira de rodas agora (Ver primeira postagem Agosto/2008) E na minha caixa de correio, real ou virtual, nem uma resposta, indicando ineficiência e desconsideração total ao meu problema.
Mas vamos a questão da Sabesp, vejam o que é respeito ao cliente:
A empresa não conseguiu localizar o meu pagamento da conta vencida em 13/01/2009 do imóvel onde trabalho, e, no dia 29, enviou-me a seguinte carta:
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São Paulo, 29 de Janeiro de 2009
SR(A) Cliente:
RGI 0158086538 Codificação Sabesp: 13 113 050 0022 0390 0000 0000
Prezado Cliente:
Não acusamos até a presente data o(s) pagamentos da(s) conta(s) abaixo relacionada(s) e para que possamos regularizar a situação do imóvel é fundamental a apresentação da(s) conta(s) original(is) de água e esgoto com respectiva autenticação bancária.
Solicitamos o comparecimento de V.Sa. no prazo de 5 dias da data do recebimento deste comunicado, na Rua: RUA MAJOR RUDGE, 00037 PENHA SÃO PAULO
O não comparecimento no prazo determinado implicará na suspensão do fornecimento, bem como a cobrança em conta posterior dos serviços executados.
No.Conta 1348015808651 12/08 Vencto: 13/01/09 Valor: 52,42
Atenciosamente
COMUNICADO DE UTILIDADE PÚBLICA: OS DOCUMENTOS DA SABESP AGORA VEM EM PAPEL RECICLADO. A NATUREZA AGRADE.
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Pois bem, nenhum telefone, indicação de sítio eletrônico, nada. Deixei até os erros de português presente na carta intacto, para não dizerem que estou adulterando o conteúdo.
Esta carta chegou em minhas mãos no dia 05/02/2009; para meu azar, no dia em que estava vencendo o prazo, quero dizer, como eles sabem que o prazo esta vencendo? Para cumprir a exigência, eu teria de largar o meu trabalho, pegar um ônibus ou táxi ou ainda me dispor a usar um automóvel e arcar como o estacionamento e, ir correndo até a Penha para mostrar que houve um engano e que a conta esta paga. Se eu não fizesse isto, segundo os termos da carta deixam claro, terei de arcar com despesas de serviços punitivos que evidentemente não quero e ainda, pagar por eles. É algo do tipo "cavar a própria sepultura", o texto realmente é muito criativo.
O interessante é que a conta foi paga, até não poderia ter sido, mas foi. Também o perfil deste humilde cliente é interessante, ou seja, este imóvel, nunca teve sequer um atraso no pagamento desde 2000; muita sorte num país em crise, não é verdade? Mas, apesar da crise, esta informação mostra um perfil, ou seja, um tipo de cliente que até então tem mania e/ou sorte de conseguir manter as coisas em ordem. Mas, o que é perfil? O que é relacionamento com o cliente? O que é CRM? Apenas uma sigla em inglês para se vender consultoria, como gosta de parodiar Scott Adams nas tiras impagáveis do personagem Dilbert. Na Sabesp a coisa fica cômica, se o cliente não gostar do serviço ele deve contratar qual empresa para fornecer água?
Vejam, houve um problema do lado da Sabesp, tudo bem, somos humanos e sujeitos a erro, e eu estou discutindo como a empresa trata e contorna os seus erros. O sistema Sabesp é assim, segundo a carta, toda a responsabilidade já é minha, incluindo os custos, se eu não me apresentar, não importa, vão me cobrar... então eu deverei reclamar, indagar, implorar e pedir para que eles ao menos reduzam ou cancelem a pena, custos de deslocamento por minha conta, evidentemente.
Bem, o que é uma “Empresa que respeita o cliente”? No meu ponto de vista, e eu sou um pouco utópico (Thomas Morus – Utopia), então me deixem sonhar:
A - Seria uma empresa que me dá facilidades, dispõem de internet, telefone; formas simples de contato.
B - Utilizar frases respeitosas em sua cobrança, coisas do tipo “Caso esta conta esteja paga favor desconsiderar esta carta ou, por favor, se a conta esta paga; desculpe-nos, avise-nos pelo telefone, coisa e tal...”
C - Me expõem claramente seus problemas, explica as sanções que a lei obriga a tormar, cria aberturas legais que não prejudiquem a empresa mas que ajudem o cliente a superar seus problemas, faz acordos... tenta até a última instância, resgatar um cliente problemático.
D - Respeita o meu país e a minha língua ("Minha Pátria é Minha Lìngua, fala Mangueira" - Caetano Veloso), a tão sofrida língua portuguesa, para isto, utiliza uma linguagem moderna e correta, comunicando-se na linguagem do povo, possui revisores, respeita professores, dá importãncia e tenta, note bem, tenta escrever direito. A atenção é tanta, que a brincadeira dentro da empresa é uma pessoa educadamente apontar os erros de outra para ambas melhorarem.
E - Abre espaço para que uma série de outras melhorias sejam incluídas, a ponto do alfabeto não ser suficiente para enumerar todas as ambições de clientes, funcionários, fornecedores... isto é sonhar, isto é utopia...
Bem... acordemos... os termos usados na carta me lembram os bons tempos da ditadura, onde o cliente de uma empresa pública pedia pelo amor de Deus por um serviço bem prestado, ainda que pagasse o que não deve caso desse o azar de ter um problema. Era assim com todos os serviços públicos essenciais, era um favor que o governo fazia ao contribuinte, e os funcionários públicos eram pequenos Deuses, que em suas repartições, a custas de favores políticos, com ligeira simpatia ao governo, decidia quem vivia e quem morria, quer dizer, quem tinha direitos e quem só tinha deveres.
Eu vi um pouco do outro lado da mesa quando trabalhei no INSS por quase um ano e sentia que podia fazer o que quisesse com o segurado, a lei me dava ampla proteção, mas isto é outra história...
A OUVIDORIABem, não achei correto e liguei para Ouvidora, cujo telefone e existência fui procurar na internet, não esta muito divulgado mas existe, e que bom que existe, ponto para a Sabesp.
Se a carta não dava nenhuma chance de defesa ou contato que não fosse “compareça no prazo de cinco dias”, a ouvidora Srta. Daiane Lopes, protocolou o caso, depois de levar um tempo para entender que eu estava reclamando do sistema de logística de cobrança da Sabesp, da falta de respeito ao cliente em geral, da falta de opções e da necessidade de uma melhor estrutura de relacionamento com o cliente, do problema de se criar custos para os clientes, especialmente os de menor renda.
Finalmente, ela descobriu que minha conta estava paga; quero dizer, achavam que estava, pois até agora estão me ligando explicando que o dinheiro sumiu no banco, mas, pelo menos, quem esta correndo agora é a Sabesp,
Então vou aguardar uma resposta sincera da questão do “Sistema de Cobrança da Sabesp”, publicarei a resposta final da empresa, se existir, aqui mesmo no BLOG, na parte de comentário... isto é... se houver resposta, pois o senhor Serra, o Senhor Alckimin, o Secretário de Segurança Pública, estes, em vários anos, nunca me responderam nada, para quê perder tempo?
EMPRESAS PÚBLICAS E EMPRESAS PRIVADASEmpresas privadas que tratam o cliente desta maneira são, normalmente, autuadas pelo judiciário quando impuser as ameaças, constranger o cliente ou causa-lhe gastos indevidos. Por isso, uma empresa que “respeita o cliente” deve contar com sua confiança e colaboração, e observe que fácil, disponibilizando um aparelho chamado telefone, ou utilizando aquele serviço eletrônico essencial hoje em dia conhecido como internet.
Eu colaboro e me indigno com a Sabesp, e sabem por quê? Porque a Sabesp também é minha, pois eu pago impostos altos para o Estado de São Paulo, e portanto sou seu acionista indireto. Desta forma, o salário do Sr.Gesner Oliveira também tem de estar em dia, assim como o salário do meu amado governador e dos demais integrantes da diretoria da Sabesp e principalmente de seus funcionários.
Então, vamos analisar este caso e ver se é possível melhorar? Se não for vamos explicar por quê? Se eu estou errado, por favor, questionem aqui e apontem meus erros, afinal, não devemos macular uma empresa tão essencial ao nosso bem estar. Estou pedindo muito? Vamos conversar?
Novo Registro de Leitura.Vale comentar outras experiências com a Sabesp: Comprei uma pequena casa onde trabalho e tenho um gasto médio de 2 metros cúbicos e, apesar de pagar por 10 metros e dobrado por ser empresa, faço questão de economizar o máximo afinal, a água é um bem precioso demais para ser desperdiçado, pago por 10 e gasto 2 ou menos se possível.
Muito bem, mais ou menos em 2000 foi instalado o relógio que ficou com um pequeno vazamento, eu marquei bobeira e não avisei a tempo, portanto, vivo com ele desligado, justamente para não mexer na ligação da Sabesp, só ligo para abastecer a caixa. Por conta disto, tempos atrás, fiscais da Sabesp insistiram que havia irregularidades na minha conta (Suspeitavam que eu estivesse fazendo Gato). Eu abri minhas portas para que eles pudessem fiscalizar, verificar, autuar se necessário, e constatarem que eu não utilizava realmente mais que 2 metros cúbicos e que não havia adulteração. Depois, descubro que a fiscalização aconteceu em função de leituras erradas que tornaram meu consumo negativo, ou seja, num certo mês marcaram que eu gastei uns 6 e, a partir dai... consumo negativo !!!
Então, para facilitar a vida da minha empresa preferida, resolvi pagar a mudança do relógio para que os fiscais possam fazer a leitura de fora da residência e não perderem tempo me chamando. Sou legal, não sou?
Bem, pagarei mais ou menos R$ 180,00 para dar o conforto para Sabesp, mas vale a pena, afinal, estou investindo na minha empresa e, como brinde, ganhei gratuitamente uma caixa da SABESP super moderna. Bom, aqui vão duas críticas construtivas a respeito deste processo:
1 – O técnico que veio nos orientar e trazer a nova caixa é um senhor espetacular, acessível, educado, paciente, nem parece com o pessoal que cria correspondência da Sabesp; porém, depois de cumprir suas orientações, não consegui via “Centro Telefônico da Sabesp” (Mais bonito que Call Center, não é ?) contata-lo, tive de esperar vários dias pelo seu retorno. Não seria legal se os responsáveis em atender os clientes pudessem ficar a disposição para contato ? Apenas uma sugestão, na telefônica, a tercerizada Icomon, vem conseguindo resultados positivos indicando o telefone celular dos técnicos da área.
2 – O novo registro não terá um bloqueador de entrada de água antes do marcador de leitura, só depois, então, Sabesp me responda, se um cano vazar entre o medidor e a trava do registro quem pagará o consumo até a Sabesp chegar para fechar a água? Esta medida é inteligente ou egoísta? Qual a intenção real da Sabesp com esta forma de engenharia tem a ver com as empresas que vendem aparelhos para retirada de ar dos leitores? Por favor, resposta franca e objetiva, o usuário não ficará exposto a riscos injustos de consumo neste caso? A Sabesp esta olhando o cliente e tratando-o com respeito neste caso?
A MELHOR ÁGUA DO MUNDO... UMA HISTÓRIA ENGRAÇADA... OU TRÁGICA?Quando eu ainda era bem jovem, já faz muito tempo, o Jornal da Tarde recebeu uma carta de um leitor que reclamava da qualidade da água em sua casa. E não é que ele recebeu uma resposta de um técnico que demonstrava por A + B que a água era a melhor do mundo e que a SABESP era impecável em seus serviços, e, maquiavelicamente, o conteúdo da carta deixava claro que o leitor era uma resmungador idiota que falava de coisas que não entendia. Pois bem, trinta dias depois, infelizmente, dois jovens se afogaram ao serem sugados para dentro dos canos da SABESP, nas caixas d'água da empresa, nos lados do bairro do Jabaquara, em São Paulo. Isto mostrou que não havia nenhuma segurança nos reservatórios, e o pior, era comum, segundo as reportagens da época, a molecada tomar banho na melhor água do mundo, as caixas não tinham segurança, qualquer um poderia entrar ali e fazer o que quiser, será que a amostra da água do leitor idiota não estava contemplada? Bem, o leitor mandou uma contraresposta simples, humilhando a minha companhia preferida, e não vi até hoje se o magnânimo e esperto técnico respondeu alguma coisa para ela a respeito da melhor água do mundo. Bem, esta lição serve para lembrar que sempre temos de melhorar, de ser humilde, de ouvir os clientes, de levantar os fatos, de por respeito e alegria no trabalho que desenvolvemos... e jamais esperar que tragédias aconteçam para tomarmos providências muitas vezes bem simples...
FINALIZANDO E fica aqui os meus respeitos a todos aqueles que querem melhorar a Sabesp, aos funcionários que sofrem no atendimento telefônico por não dispor de recursos eficientes para resolver os problemas do cliente (Como o pobre rapaz que não tinha como entrar em contato com o técnico a respeito da mudança do meu registro), a ouvidora que pacientemente teve de ouvir minhas lamúrias. Vamos cuidar da Sabesp, pois a Sabesp pertence a nós, clientes, fornecedores, funcionários, precisamos de um serviço de qualidade e ter orgulho da empresa para a qual trabalhamos ou da qual somos parceiros. Sr. Gesner de Oliveira, o senhor que teve a graça divina de ser presidente por sua competência e caráter (Assim espero, espero que não seja mera indicação política), demais membros da diretoria contemplados com a mesma graça, vamos fazer uma país melhor? Vamos dizer aos nosso filhos e amigos, orgulhosamente, eu trabalho para a Sabesp e a Sabesp trabalha para seus clientes. (Sugestão de leitura: "O monge e o Executivo" - James C. Hunter - Estudar o conceito de líder servidor).
Para quem não sabe, esta é a atual diretoria da Sabesp que esta cuidando de nossa querida empresa, segundo o sítio eletrônico (consulta em 07 de fevereiro de 2009):
Gesner Oliveira – Presidente
Marcio Saba Abud – Diretor de Gestão Corporativa
Rui de Britto Álvares Affonso – Diretor Econômico Financeiro e de Relação com Investidores
Marcelo Sales de Holanda Freitas –Diretor de Tecnologia, Empreendimentos e Meio Ambiente
Paulo Massato Yashimoto – Diretor Metropolitano
Umberto Cidade Semeghini – Diretor de Sistemas Regionais
